从“司机被点赞”看“热线怎么办”

近日，宣城市交通运输局收到一封来自市民的表扬信，信中生动讲述了22路公交车一位女司机以细致服务保障乘客准点出行、以主动担当维护车厢整洁环境的感人事迹。这封来信，不仅是对一位平凡岗位劳动者的真诚致敬，也是对全市交通运输服务质量的积极认可，更折射出市民群众对宣城市交通运输局依托12328（12345）热线等渠道倾听民意、回应关切、解决诉求的务实作风的高度肯定。

近年来，宣城市交通运输局将12328（12345）热线作为听民声、察民情、解民忧的重要窗口，通过建立机制、跟踪办理、强化研判等三项具体举措，推动民意办理从“接诉即办”向“办就办好”深化，持续提升公共服务温度和治理效能。

一是建立快速响应机制，以“效率”赢民心。对接收到的12328（12345）热线工单，严格执行“即时签收、及时转办、限时反馈”流程。针对货车司机诉求等民生热点，设立办理“绿色通道”，压缩内部流转时间，确保群众急难愁盼问题第一时间进入解决程序，用响应速度体现为民态度。

二是实行动态跟踪办理，以“实效”守初心。持续优化全流程、动态化的工单跟踪督办机制，通过电话督办、系统提示等多种方式，及时向承办单位发出预警，确保不超期、不漏件。严格执行回访制度，在工单办结后及时对诉求人进行电话回访，核实办理结果，形成“受理-办理-督办-反馈-评价”的管理闭环，确保问题真解决、群众真满意。

三是强化数据研判运用，以“预防”筑同心。每月对热线工单进行归类统计与深度分析，精准识别高频问题和共性诉求，推动热线办理从“有一办一”向“举一反三”转变。例如，针对近期多起由于行业新业态、新模式引发的纠纷，由局分管领导组织召开专题协调会，积极探索高效化解路径，研究制定预防化解机制，变被动响应为主动干预，实现从“解决一件”到“治理一类”的跨越提升。

一封表扬信，承载着认可与期盼；一条热线，连接着民心与责任。下一步，宣城市交通运输局将持续推动12328（12345）热线流程优化与系统治理，通过机制化、规范化、人性化的热线办理工作，将市民群众的每一份嘱托与诉求转化为改进服务、提升效能的实际行动，为建设更高水平的文明宣城、幸福宣城注入坚实而温暖的交通力量。（段啟升）

（一审：肖帅帅）

（二审：饶培慧）

（三审：刘红旗）