市交通局召开12345（12328）热线办理工作调度会

    3月27日上午，市交通局召开12345（12328）热线办理工作调度会，市交通局四级调研员刘红旗，局属各单位、市高指办、宣广高速公司分管负责人及具体承办部门负责人，局综运科、审批科、信息科负责人及市12328中心工作人员参加会议。
    会上，局信息科通报了近期我市12328热线工单办理情况及存在的问题，各参会单位就工单办理情况进行了交流发言。

    刘红旗强调，一是要高度重视工单办理，从讲政治的角度来看待热线投诉，牢记“群众诉求无小事”，在工单回复中既要讲清政策，更要体现人文关怀，把热线办成群众的“暖心线”；二是要坚决杜绝不当退单，各承办部门要建立内部审核机制，对每一件拟退工单严格把关，退单必须有据可依、有章可循，各承办单位在退单时必须明确标注具体依据，包括相关法律法规、政策文件或职责清单条款，做到“一案一依据、一单一说明”。三是要严格规范审核流程，所有工单的审核必须通过市局12328中心统一把关，严禁直接在本级办结“绕道处理”。各承办单位要明确专人负责工单流转，确保在时限内完成审核提交。市局12328中心要切实履行审核主体责任，对工单办理质量进行全过程跟踪，及时研判预警，为精准施策提供依据。四是严格落实回访机制，回访是检验工单办理质量的“最后一公里”，各承办单位要在工单办结后24小时内开展回访，重点核查群众对办理结果是否满意、诉求是否真正解决。针对复杂难办工单，要建立“二次督办”机制，明确整改时限和责任人，对高频不满意工单要开展专项治理，防止投诉问题得不到有效解决提级投诉，带来负面影响。五是要选优配强工单办理人员。把有责任心、有耐心的同志放到12328工作岗位上，做好专人专岗的培养管理工作，提高办理解决疑难复杂工单的水平。

    （一审：杜   林） 

    （二审：陈   丹）

    （三审：刘红旗）