强化热线培训,提升办理质效

为进一步做好12328热线服务工作，提升热线办理效能和热线服务工作，12月3日上午，市交通运输局组织召开12328服务热线工作培训会。市交通运输局刘红旗，各县市区交通运输局，局属各单位，市交投集团、宣广高速公司、宁国管理处12328服务热线工作分管负责同志及具体负责同志，局规建科、综运科、审批科、信息科具体负责热线工作同志，市12328中心全体工作人员参加。

会议邀请省执法局严志欣培训讲解上级热线留言办理规程和考核要求。严志欣从今年以来全省热线工作开展情况、新形势下热线服务发展趋势、热线办理典型案例、投诉背后的心理分析4个方面详细讲解了12328热线的工作要求和服务趋势，并结合热线工作情况给出了工作建议。

刘红旗强调：一是提高思想认识，压实办理责任。各单位要切实认识到热线工作的重要性，认真对待每一个工单，针对投诉举报类工单数量多、情况复杂的特点，承办单位不但要按流程办理，更要用心用情去办理，积极疏导投诉人的心结，消除疑虑，力争将矛盾化解在源头。二是优化工作流程，提高处理效率。各单位要要清醒认识存在的问题和不足，采取有针对性措施，牢牢把握群众满意这个关键点，在解决问题的基础上，严把工单答复内容审核关，加大与群众的沟通力度，确保反映的问题全部解决。三是紧盯考核指标，补齐短板弱项。局信息科要坚持“日督办、月通报、年考核”工作机制，每月根据12328热线月通报，严格进行考核。各单位要结合通报内容进行“改进”和“提速”，每月月初对上月的工作情况进行调度、总结，厘清工作重点，不断提升12328、12345热线工单办理水平，力争考核进入第一方阵。