【宣州交通】区交运局积极办理12328热线服务工作

        今年以来，宣州区交通运输局高度重视12328热线办理工作，多次召开会议调度热线办理，不断探索便捷、高效的办理流程，使得热线办理工作质效有了较大提升。

强化事前管理。上半年，我局通过12328平台接收各类工单301件，其中信息咨询类5件、意见建议类16件、投诉举报类280件。我局做到在工单转办的第一时间与投诉人建立联系，详细了解其诉求，并强化解释沟通，争取群众理解。进一步增强责任感和使命感，主要领导亲自抓、分管领导具体抓、二级机构主要负责人为直接责任人，高位推动，精心安排，严格要求，狠抓落实，为全面提升热线办理效率提供了坚强的组织保障。

坚持结果导向。坚决把12328交通运输服务监督热线办理工作作为当前和今后一个时期的重要政治任务来抓，做到办理流程化、流程清单化、清单责任化。我局坚持以群众满意度和事项解决与否为根本目标，合理诉求都要依法依程序解决到位，因政策原因暂时无法解决的要本着高度负责的态度加强沟通，做好说服解释、妥善答复、及时回应。目前，所有工单均能做到24小时内办结，回访满意率达98%。

做好人文关怀。热线一头连着政府，一头连着群众，是知民情、察民意、疏民怨、解民难的重要一环。目前我局受理工单中城乡公交及驾校培训类分别占业务总量的43.85%、27.9%，属于重点领域。在办理过程中，我们坚持耐心、细心、尽心做好解疑答惑工作，建立协同工作机制，局办公室加强与各业务科室协调配合，各业务科室第一时间联系投诉人做好对接，并与相关企业主动做好沟通配合，合理解决好群众反映事项，不断增强人民群众对交通运输服务的获得感、幸福感、安全感。